La nouvelle ère de la relation clients :  une « love affair »

La nouvelle ère de la relation clients :  une « love affair »

Après avoir été product centric puis client centric, les marques seront love centric, l’ère de la relation client standardisée est révolue, place à l’émotion !

Le traitement client est l’un des axes majeurs des directions marketing et client strategy and expérience des marques de luxe.

Les marques de luxe ont toujours eu une longueur d’avance sur la relation client, avec une approche product centric grâce à la puissance de leur réseau retail – longtemps réfractaires au digital, impossible de concilier la singularité des produits de luxe aux codes mass market du digital.

Toujours réservé au service client, le digital a peu à peu intégré les stratégies clients des marques par 5 biais majeurs :

  • L’engagement en créant un lien intime et interactif avec les clients
  • La création de communautés fidèles et engagées
  • L’approche de nouveaux clients comme les millenials par le biais d’expériences
  • L’e-commerce
  • Le partage d’expériences propres à la marque avec des contenus différenciants

Le digital puise sa force dans le contact physique avec les clients, c’est en cela que l’expérience client devient un axe majeur des stratégies markerting des maisons de luxe.

Les marques de luxe mettent en place des expériences « that money cant’buy », des prestations de haute qualité, des expériences inédites et inaccessibles pour leur clients les plus importants. De ces expériences naissent des relations intimes et intuitu personae avec la marque, de cette proximité se scelle une fidélité solide.

Nous avons constaté que ces expériences inédites étaient très souvent proposées au réseau retail sous la forme de catalogues « touristiques ». Certains clients étrangers apprécient de réaliser des expériences classiques comme la visite de musées en privé, des balades sur la Seine… cependant la force des expériences « that money can’t buy » réside dans la narration du moment et dans son lien intime avec l’ADN de la marque.

Métiers Rares a abordé ce sujet en associant deux piliers majeurs pour les marques de luxe :

  • La puissance du digital en créant une App immersive à destination des marques pour proposer, faire rêver en interne dans un premier temps puis les clients ensuite et réserver les expériences.
  • La richesse des métiers d’art socle des marques de luxe pour écrire et designer des expériences intimement liées à la marque.

Le digital, le patrimoine de la marque et les métiers d’art trouvent leur raison d’être et propulsent le CEM dans une nouvelle ère. Plus puissante que l’engagement, elle fait entrer les clients dans la « famille » de la marque. L’expérience éveille l’émotion pour une relation confidentielle, intime et intuitu personae avec les marques.